CRM5.1

使用手册

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

陕西格兰达信息技术有限公司

二○一五年

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 前言

1.1  1.1   SOUW SuperCRM5.1简介

CRM(客户关系管理)是英文Customer Relationship Management 的缩写。简单定义,CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

展望资讯科技有限公司开发的客户关系管理SOUW SuperCRM5.1,所涉及的大多数是管理业务,系统分为销售、服务、市场营销三大主要模块。其中销售管理包括客户管理,联系人管理,销售机会管理,销售活动管理,合同管理,费用管理,日程安排,文档管理;服务管理包括客户服务请求管理、服务活动管理,知识库定义、管理、维护;市场营销包括市场活动,竞争对手,客户联系计划等营销相关活动的管理。同时系统具有极强的统计分析、报表功能,所有的功能都是基于WEB方式实现,界面友好(客户可自定义界面),功能灵活(客户可自定义业务功能),同时系统集成了日历、通讯录、文档管理、收发邮件、联系模板功能,可以极大提高业务人员效率,为企业创造更多的财富。

1.2 如何使用“帮助

如何使用帮助

SOUW SuperCRM5.1系统支持全过程上下文相关“帮助”,不管在什么状态下,您都可以得到与当前操作相关的帮助,打开“帮助”菜单、获得工作人员在线支持。

 

1.3帮助系统结构

了解帮助结构和图象符号约定,对您快速掌握和使用帮助系统将有很大的益处。

1.3.1 帮助系统结构

本帮助系统共分为七个部分,用户可以根据自身的特点选择不同章节,进行跳跃式浏览。这里我们给出一个建议性的浏览流程,它适合大部分的用户。

首先,用户应该阅读第一、二、三部分;它主要讲述《用户操作手册》的内容分布结构和展望SOUW SuperCRM5.1应用系统的安装方法和卸载方法、主要特征。通过第一、二章的阅读,用户能够做到:会自行安装本产品;对于本操作手册的整体内容结构有了清晰的认识;对于我们的SOUW SuperCRM5.1应用系统的基本功能、应用特征、技术特征和适用行业有了宏观的认识。

其次,用户应详细阅读第六部分;本章讲述了我们公司先进的服务手段和服务理念;以及用户可以享受的权利和应尽的义务。通过本章的阅读后,用户便能够灵活的选择最适合自己的服务方式和服务产品了。

第三,用户可以通过阅读第四部分,来掌握使用SOUW SuperCRM5.1应用系统所需的基本操作知识。并且,在第三章中,我们还讲到了不同角色用户的不同操作流程。

第四,第五章是全手册的重点所在,它以图形结合文字的方式,全面的讲解了产品实现各功能的操作细节。在学习此章过程中,为了提高您的学习效率,您应实时结合产品本身,理论联系实践来组织,这样也就能够“事半功倍”了!

最后,在全书的阅读过程中,您都可以随时查阅书尾部分的“附件”,它给您提供了产品涉及到的相关名词以及使用产品时,可能会遇到的一些常见问题。

1.3.2 图象符号约定

·【】:在本手册中表示系统的一个功能或模块

1.4系统简介

随着竞争的加剧,企业的发展必将以满足客户的需求为中心,企业将会更多注意管理中每个环节的监控,希望能针对客户的需求及时组织和改善工作。希望加强和客户的接触,丰富并完善客户相关资料,并为客户提供访问接口。市场营销正成为常用手段,通过市场活动、客户关怀等,保持同客户间的感情联系。

目前,中小型企业特别希望能准确了解客户的需求及企业内部资源状况,比如:销售、服务、投诉等业务流程的管理监控;市场活动、客户关怀、市场营销的管理。因此,我们推出了这套专门为中小型企业设计的SuperCRM软件。

1.4.1基本功能

SOUW SuperCRM5.1软件的基本功能包括:【销售管理】、【服务管理】、【营销管理】、【系统管理】、【日历】、【通讯】、【附件】、【客户关怀】、【信息中心】、【记事本】等。

1.4.2 角色支持及个性化操作

本系统参照企业岗位权限及工作标准为企业提供了不同种“工作角色”的企业级、部门级以及员工级的SuperCRM应用,操作的权限有效合理地通过角色来赋予,较好地维护了企业信息的安全性和个人信息的私有性。不同的角色登录系统所呈现的信息及功能架构是不同的。

目前本系统提供了几种预置好的工作角色,您还可以进行添加和编辑工作角色。开始正式使用本产品时,通过系统管理中的“角色权限”和“操作员角色分配”管理,进行人员的操作权限分配。

1.4.3 应用特征

· ·  客户资料、联系人资料的综合管理

· · 跨部门、跨业务的销售和服务客户事件跟踪管理

· ·  动态客户分析、联系人分析、商机分析、任务分析、调度与跟踪管理

· · 销售服务业务统计分析

· · 当前任务的统计分析

· · 工作调度

· · 任务跟踪

· · 需求分析与机会挖掘

· · 市场活动与客户关怀的创建与执行

· · 知识管理

· · 方便实用的系统工具

2 产品安装 

2.1安装准备

为了能够快速而完整的安装本系统,我们建议您做如下准备:

·                        请仔细查阅《用户操作手册》之第一、二章相关内容,了解具体的安装方法和步骤;

·                        参照《用户操作手册》,确定待安装计算机软、硬件配置,是否完全符合系统要求;

·                        在安装前必须确保操作系统本身是稳定、正常且没感染“计算机病毒”;

·                        开始安装时,请依次退出相应的其它正在运行的应用程序,这样可以更好的确保本系统的快速和稳定安装。必要时,您也可以先重新“冷启动”您的计算机后,再进行本系统的安装。

您做好的以上几点准备工作后,就可以开始《SOUW SuperCRM5.1客户关系管理系统》的轻松安装过程了。

2.2运行环境

·                    网络版:(可以单机使用)

硬件环境:赛扬433以上(注:“以上”包含433本身,下同)CPU(或同等速率的不同品牌CPU)、64兆以上、建议128M内存、2.0Gb以上的硬盘空间、33.6bps以上的调制解调器。

软件环境: Windows9.xWindows NTSQL Server 必备)、Windows MeWindows 2000Microsoft相关用户操作平台,Intenet Explorer6.0以上。

·     打印机的要求:与Windows95中文版“适配”的所有打印机。

2.3开始安装

1、安装win98+personal web server,NT4.0+service patch 6,windows 2000 professionalwindows 2000 server(安装时注意安装IIS5.0),如果系统没安装internet explore 6.0,请先安装ie6,以获得更好的界面效果

2、安装SQL SERVER 7.0(客户自备),请参照SQL SERVER7.0安装手册

3、运行安装光盘SOUW SuperCRM5.11目录下的setup.exe,依安装程序的提示完成安装。

4、打开IIS控制台,如在命令行输入MMC,即可进入控制台,点击菜单"控制台=>打开",输入c:\winnt\system32\compmgmt.msc,点击"打开"

   "服务与应用程序=>Internet信息服务=>默认Web服务"下建一虚拟目录SOUW SuperCRM5.11映射到物理路径d:\SOUW SuperCRM5.11

5、在SOUW SuperCRM5.11安装目录下,我们可看到一文件globe.asa,根椐globe.asa的说明进行修改

6、配置SQL SERVER建一数据库别名supercrm指向本地SQL SERVER

7、修改SQL SERVERsa用户的密码

8、安装邮件组件jmail.exe,安装程序在安装盘:\SOUW SuperCRM5.11安装目录\supercomponent2.01\mail\jmail.exe,双击运行安装即可

10、修改附件目录的Internet用户访问权限;方法为:鼠标右键点击\SOUW SuperCRM5.11安装目录\salemanage\attachmentmanage\uploadfile\目录,查看目录用户权限,在安全页面,点击高级按钮,添加一个用户,用户名为[IUSR_用户机器名],赋予该用户对该目录完全访问权限

11、到此为止系统的安装过程基本结束,在ie中输入[http://服务器IP地址/设置目录(aspcrm)/]即可运行程序;输入帐号admin和密码admin进入系统。接下来进行系统用户的开户,部门设置和一些与业务有关的用户数据的配置,这根椐不同的不同情况而异

2.4数据库备份与恢复

由我公司系统工程师协助用户完成。

3 卸载与升级

3.1 产品卸载

进入系统控制面板,点击“添加或删除程序”,即可卸载程序。

3.2 产品升级

·        网上下载升级

·       提供软件包

4 操作指南

本章是介绍SOUW SuperCRM5.1系统的基础操作部分,即使您以前是个电脑盲或者从来不知道CRM是什么,读完此章后就可以比较熟练地操作计算机和SuperCrm软件了。本章将从注册、安装、启动开始,结合SuperCrm软件的特点,比较详细地介绍如何使用计算机键盘、鼠标、打印机等,对数据的备份和恢复、数据的导入和导出等都一一讲解,最后给用户提供了SuperCrm软件的综合操作流程图,让您一目了然。

4.1启动与退出

4.1.1启动

启动Internet Explorer浏览器,在浏览器的地址栏中输入系统安装的路径,然后单击转到图标或直接按回车键,屏幕会显示用户登录的界面。

接下来在用户登录的对话框中,输入用户帐号密码(见下图)。用户名可以在用户帐号的文本框中直接输入,然后在密码一栏中输入密码,单击登陆按钮直接进入系统。如果输入错误,可以单击重新输入按钮,清除后重新输入用户帐号密码

用户登录对话框

 

系统确认输入的用户帐号密码正确后,会出现系统的主页面。

 

 

4.2注销

点击系统工具栏中的“重新登陆”按钮,即可回到登陆界面。

4.3退出

以下二种方式可以退出本系统:

a、保存退出本软件中打开的窗口,关闭主界面窗口退出本系统。

bAlt + F4 关闭当前活动窗口,直至退出本系统。

4.4窗口操作和管理

4.4.1改变窗口外观

在操作过程中可以随时进行窗口的缩放、移动、关闭及隐藏等操作。     

缩放:用户根据需要对窗口进行最大化、最小化操作,用鼠标点击窗口右上角的按钮,当前窗口恢复为通常大小;用鼠标点击窗口右上角的按钮,当前窗口占据屏幕的最大面积。

拖动:将鼠标箭头移到窗口顶层框上,用鼠标按下左键不放,移到你想要放到的地方,再放开鼠标左键。

关闭:用鼠标点击窗口右上角的按钮,关闭当前窗口,提示,是否保存此窗口关闭前的操作。

隐藏:用鼠标点击窗口右上角的按钮,当前窗口缩小在主界面左下角,形成一个图标,如果单击主窗口右上角的按钮,则整个软件系统隐藏在Windows 98任务栏上。

滚动条:当窗口内容的宽度和长度超过窗口位置大小时,窗口的下部右侧自动出现横向和纵向滚动条,以便用户方便地进行信息浏览,用户可拖动滚动条,也可以点击滚动条两侧的小图标进行左右和上下滚动信息。

4.4.2常用窗口操作

客户关系管理系统有以下几类基本窗口:“功能导航窗口”、“信息列表窗口”、“工具栏窗口”、“弹出式快捷菜单窗口”、“弹出式模态窗口”。

1、功能导航窗口

系统界面的左边部分,我们称之为“功能导航窗口”,下图所示为【销售管理】“功能导航窗口”,【服务管理】、【营销管理】、【系统管理】、【日历】、【通信】、【附件】、【客户关怀】、【信息中心】和【记事本】十个模块的“功能导航窗口”类似于下图:

 

“功能导航窗口”的组织采用“目录树结构”形式,从以上这幅图中,您可以形象的看出这一点。以【销售管理】模块为例,您点击目录树上的【销售管理】或文字前面的符号,目录树就会展开【销售管理】的下一级子目录,包括有客户联系人商业机会商业活动合同管理费用管理图表分析。单击这些子目录前面的符号,都会展开下一级菜单,左边的“+”变成“-”,出现查询增加修改删除四个功能按钮,选择需要的功能单击它们即可进入相应的操作(见下图):

2信息列表窗口

a查询条件显示栏

显示筛选分类及其查询条件

b信息数量提示栏

显示信息区的记录总条数,总页数,当前处于第几页的第几条。

c记录选择处理区

“单条记录的处理和选中图标”:信息区每条记录行前面有个选中标志图标,点击选中标志图标,系统将此行记录置为选中标志。

“取消选择”:点击被置选择标志图标,则信息区所选记录取消选择。

d信息区

窗口中间信息显示行,通过鼠标操作,它能实现许多功能。

您可以点击记录行信息项的超级链接项,呈现此项的详细信息窗口。信息列表窗口SuperCrm操作的主窗口,同时也是数据显示的主窗口。

3、工具栏窗口

工具栏显示如图:

(1)返回:通过点击可返回所在的主界面。

(2)前进:通过点击可返回上一个打开过的页面。

(3)发送邮件:提供快速发送邮件的功能,不用再打开邮箱就可以直接操作。

(4)重新登陆:进入系统后,需要改变操作者角色时,不必退出系统,可以点击工具栏的“重新登录”按钮,直接以另外的身份进入系统。

(5)系统查找:提供快速查找功能。我们为用户提供了丰富的查找功能,其中有一种实用的方法就是通过主面板工具栏的系统查找按钮可以找到我们需要查找的内容。SuperCrm使用万能模糊查找,包含查询条件的方法。

(6)系统工具:提供一系列的快捷工具,用户通过它们可以更快捷地进入相关的操作。

(7)打印:一个功能按钮,对系统当前的处理结果进行打印输出,在打印之前可以进行打印预览工作,点击“打印”按钮出现打印窗口, 您可以进行打印机选择,打印范围选择以及打印份数输入,完毕后选择“确定”按钮,等待打印输出。

(8)CRM主页:通过点击可进入superCRM主页面,也即系统登陆后看到的第一个界面。

(9)系统帮助:它是软件系统的“帮助”。您可以直接点击“帮助”按钮,来激活帮助窗口。“帮助”系统提供了软件的安装、软件的基本操作、软件的应用等相关内容的各项支持;并且,还提供了大量的“超级链接”操作,以方便您能随时随处的了解所希望了解的内容。

4、弹出式快捷菜单窗口

系统在很多操作位置上,均提供了“快捷菜单”。如:“工具栏”中的“返回”、“查找”、“处理选中记录”等,点击它们后,系统均会弹出相应的“快捷菜单”。您移动鼠标上下选择、并点击对应菜单,就可以得到相对应的执行结果。

5、弹出式模态窗口

软件中的弹出式窗口均为“非模态窗口”。它的特点是:您在“模态窗口”打开过程中,可以对其他窗口做任何操作;你可以不关闭该窗口(“非模态窗口”),而执行其他操作。

4.4.3如何使用鼠标和键盘

1、鼠标的用法

本产品的大部分操作都可以用鼠标来完成,如果您能熟练使用鼠标,可以大大加快操作速度,使用键盘也可完成操作,但有时较为复杂,建议您使用鼠标进行操作。

鼠标的左键和右键有着不同的作用,一般把左键设为主按纽,按下左键进行正常选定等操作,在信息列表窗口点击左键的同时往左移则显示该记录详细信息,右移则显示快捷菜单,快捷菜单中的内容是和鼠标指针当前位置有关的操作选项。

本系统使用的鼠标操作方式有:

单击鼠标左键:用于光标的定位、下拉框选择、选项框标识、按键的执行以及超级链接操作等。

按鼠标右键:在打印页面可以直接把页面内容输出到打印机

双击鼠标左键:用于进入系统时的双击图标等。

鼠标拖动:将鼠标箭头移动到所要移动的窗口标题栏上,按住鼠标左键不放,移动鼠标箭头到你需要的位置上,松开鼠标左键即可。

单击是指快速按下和松开鼠标左键。

双击是指快速单击鼠标左键按纽两次,如果触发速度不够快,双击变成了两次单击,稍加练习就可以掌握双击动作。

点击右键是在某个特定区域快速按下和松开鼠标右键。

点取是将鼠标移动到选择框上,单击下拉按纽,并单击下拉区的选择项目。

鼠标指针形状的变化:

通常:

等待时:用户不能进行任何操作 

在文字编辑框中时:(插入点)

在窗口的上下外框线上时:(拖动鼠标指针可以改变窗口高度)

在窗口的左右外框线上时:(拖动鼠标指针可以改变窗口宽度)

在窗口外框线上的左上角和右下角:(拖动鼠标指针可以改变窗口大小)

在窗口外框线上的右上角和左下角:(拖动鼠标指针可以改变窗口大小)

 

2、键盘光标移动键用法

键盘光标键

鼠标对应

作用

鼠标直接点击目的项

光标左移

鼠标直接点击目的项

光标右移

鼠标直接点击目的项

光标上移

鼠标直接点击目的项

光标下移

<PageUp>

鼠标点击纵向滚动条

查询数据时,到上一屏

<PageDown>

鼠标点击纵向滚动条

查询数据时,到下一屏

<Home>

鼠标点击横向滚动条

光标移到当前行的第一项

<End>

鼠标点击横向滚动条

光标移到当前行的最后一项

 

2功能键、快捷键及常用菜单的用法

a功能键的用法

Alt+菜单或按钮字母

Tab”对话框中选项之间转换

Del”编辑时删除光标后面的内容

Space”空格键,录入空字符

Enter”回车键,确认或提交命令(执行)

BackSpace”删除光标前面的字符

b快捷键的用法

F2      信息输入时打开参照窗口

Alt + F4 通用关闭窗口快捷键;

Ctrl + C 选中数据块复制

Ctrl + V 粘贴已复制的数据块

c常用菜单的用法

系统主菜单采用目录树形式,即模块名称为目录树枝,大多数模块具有“增加”、“删除”,“修改”,“浏览”树叶;如果不是以上功能菜单,则出现与模块名称同名的树叶,用户可以直接点击树叶进行操作。

 

4.4.4基本操作

SuperCrm系统完全从用户使用方便性、应用灵活性、操作简便性等角度出发,为客户提供简便易用的“全过程通用操作方式”,通过某一界面的操作学习,就能完全掌握整个SuperCrm系统的操作和应用,所以下面的软件基本操作特点使用于SuperCrm系统的全过程。

系统查找:是一个按钮,为避免信息一次呈现太多和信息类型杂乱,您需点击"系统查找"按钮,然后弹出窗口选项,进行选择您所需要的查询项。

系统查找是SuperCrm系统最常用的查询工具,它的操作方法和操作步骤基本是一样的,需要注意的是,不同的模块和不同的工作内容,决定了左侧窗口的查询条件和右侧窗口的具体查询项目的不同。如果您学习并掌握了其中的一种方法,其他的所有查询都不在话下。下面着重介绍查询的操作特性和使用方式:

查找是本系统相当重要的操作手段,它的使用方法简便、清晰。选择系统查找按钮,系统弹出查找条件窗口。

用鼠标或键盘光标键选择窗口中的查询条件。当您确认不必再改变查询项目值时,选择窗口下部的“查询”按钮,稍等片刻系统弹出按此查询条件进行查询的信息列表。

如果您需要变动查询窗口中的查询项目的值,此项“赋值框”的右侧将出现一个“图标”,点击图标出现赋值窗口。赋值窗口有如下几种:“多选项窗口”、“选择日期”、 “数值”您可以根据自己的需要决定项目的赋值。

如果您放弃以上的所有操作,选择窗口上部的“退出”按钮或用鼠标点击窗口右上角的“X”图标,系统即放弃查询。返回上一级窗口。

超级链接:在系统呈现的信息列表中,许多数据项的字体颜色为浅灰色并且字下带下划线,表示用鼠标点击此项后将弹出此项信息的相关详细描述窗口。

部分选中:在信息列表窗口,列表每行前面的变为,表示用户可以对这些有标记的信息记录进行处理选中操作。同时操作人员也可用鼠标单击,一次单击为选中,再单击为取消。当操作人员用鼠标有选择性单击时,只有部分记录被选择前面的选中标志为

取消选择:用鼠标单击,列表前面的变为,将所选中标志的记录置为空,这样就取消了选择。

选中处理记录:当您在信息列表页面,选中需操作的记录,并点击删除时,则删除该记录。

工具栏:窗口左上角提供系统的常用工具,用户在进行任何操作时都可以随时调用系统工具,而且,工具栏提供的功能随着操作人员进入模块不同而有针对性地变化和调整。工具栏包括:“返回”、“前进”、“发送邮件”、“重新登陆”、“系统查找”、“系统工具”、“打印”、“CRM主页”和“系统帮助”。如图:
 

下拉框:为一弹出式选择菜单,在信息编辑、查询时会经常使用。

当前位置:SuperCrm系统提供了应用操作路径的功能,由于过多的窗口调用、关闭以及信息的相关链接,使用户很容易忘记“我当前处在什么模块,主要进行哪些工作!”,有了当前位置提示栏,上面的问题就不必再担心了。

列表信息每行记录前图标:包括:选中图标:,处理图标:. 点击后对本条记录进行处理,方式为弹出处理窗口。

系统编辑窗口常用选择图标:   

相关业务参照菜单:当用鼠标激活客户框时,弹出一个选择菜单,包括“我的客户”、“商业活动”、“附件”、“联系人”、“备忘”、“商业机会”、“组织结构”、“图表分析”、“服务请求”等选项,您可以通过选择其中的某个选项快速进入到您所需要的相关的操作。

4.4.5打印和输出

本系统打印的特点

屏幕显示内容和位置与打印效果一致

打印预览使你随时观看实际打印效果

根据纸张的大小进行页面设置

打印

打印前准备:在进入打印之前建议您做好以下准备,检查打印机电缆和电源线是否接好,打印机开关是否打开,打印纸是否安装,如果是使用网络打印机,您是否进行了网络打印机添加,这些工作做好以后,您就可以进行打印了。

直接打印:用户在操作时,如果需要打印和输出屏幕显示的内容,可以按以下方式进行,点击屏幕上浏览器上的“文件=>打印”菜单或点击鼠标右键,弹出快捷菜单,选择“打印”一栏即可。

打印预览:用户在打印之前,可以通过预览功能事先查看打印效果,可按以下方式进行,点击屏幕上浏览器上的“文件=>打印预览”按钮即可。

打印设置:包括选择打印机、改变纸张大小和打印输出方向(横纵)。

打印调整:包括页边距设置、特殊选项及装订位置。

 

 4.3.6操作流程

新用户操作流程图:如果您是初次使用SuperCrm软件,可以按照如下流程进行工作,您在需要安装、系统设置等必做工作基础上,还需要进行一系列的信息准备、整理和补录工作,尽量将基础信息输入和设置完整,这样,更有助于您以后的工作,例如可以输入您的客户档案、联系人档案等。

5 使用指南

5.1应用导航

SuperCrm系统是一个企业级的客户关系管理系统,它是企业管理信息系统的一部分,集成并协调了销售部、客户服务部、市场部的日常工作,SuperCrm的工作(业务)流程如下:

 

上图是对SuperCrm系统业务流的基本描述,【系统管理】属于非业务模块,所以这里未提及。我们将在以后章节详细描述服务部、销售部及市场部的业务流和数据流。

SuperCrm系统的数据流程是描述业客户关系的一种图形方式,与业务流程类似,都是从不同的侧面去反映SuperCrm系统。数据流程如下:


5.2系统管理与初始化

部门设置:定义企业部门名称和岗位。

操作员设置:建立企业员工信息档案,并与部门对应起来。

角色设置:定义不同工作人员不同工作岗位上的工作职责和工作内容。

权限设置:分配权限给权限组并将权限组赋予工作人员。

产品设置:定义本公司的产品编号、名称、价构等。

产品类别设置:定义企业经营的产品类别,例如:软件类;硬件类。

服务设置:设置某产品提供服务的依据,例如“服务卡”,“服务内容”等。

行业设置:根据企业经营规模和经营范围以及未来规划定义目标客户的所属行业。

省份设置 :企业可根据自己的销售规模销售范围销售习惯等设置好各省份。

城市设置:系统在安装调试完成后,正式使用之前,企业根据自己的销售规模销售范围销售习惯等一次性地建立好各城市,这对以后的操作是相当重要的,能避免在使用过程中可能遇到的因信息不全而退出当前操作而转入进一步初始设置的情况。

区域设置 :企业可根据自己的销售规模销售范围销售习惯等设置好各区域。

片区设置:系统在安装调试完成后,正式使用之前,企业根据自己的销售规模销售范围销售习惯等一次性地建立好各城市的片区,避免在使用过程中可能遇到的因信息不全而退出当前操作而转入进一步设置片区的情况。

业务初始化:设置所有相关选项的具体内容。 具体设置方法为:进入“系统管理=》代码管理”,点击需要进行业务初始化的业务代码,进行“添加”,“删除”,“修改”,“浏览”操作。

以上的完整设置对于您以后的正常业务操作是非常重要的,否则,一些关键的初始信息没有设置或设置的不完整,当以后要用到时会造成操作上的麻烦,主要体现在:信息编辑和输入过程的参照项都要用到这些初始项,用来提供操作员选择,如果没有您需要的内容,只能退出当前操作,再进入【系统管理】中进行追加设置了。

 

5.3销售管理

此模块为企业级的管理模块,主要对客户联系人商业机会商业活动合同管理费用管理图表分析等进行管理,不仅可以编辑维护客户联系人信息,也可以收集(记录)客户的商业机会,并对所有客户商业机会的执行情况进行查询和跟踪,及时发现问题解决问题。组织和浏览销售信息,如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等;产生各销售业务的阶段报告,并给出业务所处阶段、成功的可能性等等信息;对销售业务给出战术、策略上的支持;对客户所处地域(省市、邮编、地区、行业、信用、简介、策略、相关客户、联系人等)进行维护;销售合同、费用管理;商业机会、商业活动管理;对客户、商机、商业活动进行分析,并以图表形式显示。

5.3.1 客户

客户为【销售管理】模块中的主要管理对象。其具有查询增加修改删除四个功能,选择需要的功能单击它们即可进入相应的操作。

具体操作步骤如下:

1)            1            查询:“查询”可以让您筛选出符合自己条件的客户后查看其“详细信息”,并可以对其不完整的客户信息进行补充以及对长时间未接触的客户改变活动状态。

操作步骤:

常用查询:系统可以定义一些经常用到查询,并把它保存到数据库,下一次要查询时就不用再设置查询条件了,您可以直接从查询下拉框中选择要查询的项目,系统将把符合查询条件的记录列表显示;

万能查询:您可以任意设置检索条件,并在检索条件之间用逻辑运算符组合,设置完毕后,点击查询即可完成一次综合查询;您也可以点击“查询并保存”按钮,把查询条件写入数据库,下一次就可以直接使用了。

关键字查询:先选择要某一具体内容,再输入需检索的关键字,点击开始查询,即可找出所需要的记录,并列表显示;

1用鼠标点击“查询”,进入查询主窗口。

2、点击“选择需捜索的内容”,从弹出的下拉捜索菜单窗口中选择需搜索的内容。

3、输入捜索关键字。点击“开始查询”。

4、信息列表窗口呈现查询结果。

5、对查询结果进行操作。

单击目录树的查询按钮可进入查询界面,界面上会显示您当前所在的位置:>销售管理=>客户=>查询和客户记录。在客户记录列表中单击选定的一条记录,会弹出一个快捷菜单,里面有我的客户商业活动附件联系人备忘商业机会组织结构图表分析等快捷按扭,通过它们可以快速进入所需要的操作界面。如要查询所需的客户记录,可在请选择需捜索的内容:  中选择需捜索的内容,然后在请输入需捜索的关鍵字:  中输入需搜索的关键字,,系统就会列出符合搜索条件的客户记录。

查看详细信息:您可以在要查看详细记录行所在位置点击鼠标,同时点击完成后稍向左移,即可看到该记录更详细的资料。

查看相关业务信息:如果需查看此客户对应的联系人,相关的商业机会和商业活动及在销售过程中产生的文档等则可以点击鼠标左键,同时把鼠标往右移一点,系统出现关联业务菜单。

 

点击需要查看关联业务信息,则可点击相关业务菜单,如需查看联系人。

2)增加:要增加客户记录时,可单击目录树的增加按钮进入,在列出的表单中输入相关的客户资料,确定后按下面的增加按钮,这条记录就会自动保存到系统的数据库中。如果按清除按钮会清除已输入的数据,然后重新填写资料;要注意的是,表单中红色的输入框为必须输入项,假如您不输入的话,系统会提醒您输入该项目;对一些数字型的输入表单,系统也将自动为您检查,如合同金额,如您输入了字符,系统要求您输入数字。详细操作如下图所示:

 


在有的下拉选择框的右边有一四方型的小按钮,可以点击它进行选择,此按钮当选择的项目较多时非常有用,您可以查询定位到某一条记录,然后再进行选择。

3)修改:如果需要对已经输入系统的客户记录进行修改时,单击目录树的修改按钮进入修改界面,单击客户名称后会显示修改客户表单,输入要修改的资料,然后按更新按钮,修改好的客户记录就会自动更新并保存到系统数据库中。如果按清除按钮会删除输入的数据,然后重新填写资料。
4
)删除:删除不需要的客户记录时,单击目录树的删除按钮进入删除界面,在要删除的客户记录前面的方框栏""中打上 "" 标记,然后按删除按钮即可删除。

5)相关业务功能:客户相关业务功能包括:我的客户,商业活动,附件,联系人,备忘,商业机会,组织结构,图表分析,服务请求。

商业活动:表示与此客户在销售、服务、市场交互过程中所有活动过程

附件:可以查看和添加所有与此客户有关的文档

联系人:可以查看和添加此客户相关的联系人

备忘:可以查看和添加与此客户相关的怕遗忘的事件

商业机会:可以查看和添加与此客户相关的商业机会

组织结构:可以查看该客户的以卡片形式显示的组织结构

图表分析:可以进行客户各项指标的分析结果

服务请求:可以查看该客户的所有服务请求

6)万能查询功能:在信息列表窗口,点击“系统查找”快捷图标,将弹出“万能查询”页面,如下图所示:

您可以设置任意的检索条件,系统将按您的条件为您检索出结果.

5.3.2 联系人

联系人也是【销售管理】的主要对象,可以新建联系人,主要对公司的所有联系人进行管理,其具有“联系人查询”功能分类,可以让您筛选出符合自己条件的联系人后对其所对应的客户资料进行操作。

具体操作步骤如下:

1)查询:联系人查询就是对联系人的有条件查找,点击“查询”后,系统呈现默认筛选结果,一般情况下为所有的联系人记录。

操作步骤:

关键字查询:先选择要某一具体内容,再输入需检索的关键字,点击开始查询,即可找出所需要的记录,并列表显示;

1用鼠标点击“查询”,进入查询主窗口。

2、点击“选择需捜索的内容”,从弹出的下拉捜索菜单窗口中选择需搜索的内容。

3、输入捜索关键字。点击“开始查询”。

4、信息列表窗口呈现查询结果。

5、对查询结果进行操作。

常用查询:系统可以定义一些经常用到查询,并把它保存到数据库,下一次要查询时就不用再设置查询条件了,您可以直接从查询下拉框中选择要查询的项目,系统将把符合查询条件的记录列表显示;

万能查询:您可以任意设置检索条件,并在检索条件之间用逻辑运算符组合,设置完毕后,点击查询即可完成一次综合查询;您也可以点击“查询并保存”按钮,把查询条件写入数据库,下一次就可以直接使用了。

2)增加:联系人增加类似于客户增加,目的在于新建一个数据库中不存在的客户联系人等,如图为联系人新建编辑窗口,按联系人的基本信息、动态信息、联系方式进行信息输入。

关键的输入项目:姓名、所属客户、关系等级、联系方式等,要注意的是一个客户可以有多个联系人。

要增加客户记录时,可单击目录树的增加按钮进入,在列出的表单中输入相关的客户资料,确定后按下面的增加按钮,这条记录就会自动保存到系统的数据库中。如果按清除按钮会清除当前输入的数据,然后重新填写资料。
3
)修改:如果需要对已经输入系统的联系人记录进行修改时,单击目录树的修改按钮进入修改界面,单击“联系人姓名”后会显示修改联系人表单,输入要修改的资料,然后按更新按钮,修改好的联系人记录就会自动更新并保存到系统数据库中。如果按清除按钮会删除输入的数据,然后重新填写资料。

4)删除:删除不需要的联系人记录时,单击目录树的删除按钮进入删除界面,在要删除的联系人记录前面的方框栏""中打上 "" 标记,然后按删除按钮即可删除。

5.3.3 商业机会

商业机会是【销售管理】的重要对象,指的是销售的机会。销售部门可以查询、增加、修改、删除销售部的机会,对销售机会、状态、所处的阶段进行跟踪、分析,从而找出合适的销售机会进行销售。

具体操作步骤如下:

1. 打开“销售管理”中的“商业机会”,选中功能分类“查询”;

常用查询:系统可以定义一些经常用到查询,并把它保存到数据库,下一次要查询时就不用再设置查询条件了,您可以直接从查询下拉框中选择要查询的项目,系统将把符合查询条件的记录列表显示;

关键字查询:先选择要某一具体内容,再输入需检索的关键字,点击开始查询,即可找出所需要的记录,并列表显示;

万能查询:您可以任意设置检索条件,并在检索条件之间用逻辑运算符组合,设置完毕后,点击查询即可完成一次综合查询;您也可以点击“查询并保存”按钮,把查询条件写入数据库,下一次就可以直接使用了。

2. 对于筛选出来的机会记录,单击时会有一系列功能选项供选择,包括有:“我的商业机会”、“商业活动、“附件”、“联系人”、“备忘”、“组织结构”、“图表分析”,您可以在这些选项中选择某一项进入操作。

3.如果要增加记录时,可单击目录树的增加按钮进入,在列出的表单中输入相关的资料,确定后按下面的增加按钮,这条记录就会自动保存到系统的数据库中。如果按清除按钮会清除输入的数据,然后重新填写资料。

4. 需要对记录进行修改时,单击目录树的修改按钮进入修改界面,单击商业机会名称后会显示修改商业机会表单,输入要修改的资料,然后按更新按钮,修改好的记录就会自动更新并保存到系统数据库中。如果按清除按钮会删除输入的数据,然后重新填写资料。

5. 删除不需要的记录时,单击目录树的删除按钮进入删除界面,在要删除的记录前面的方框栏""中打上 "" 标记,然后按删除按钮即可删除。

6.当“新增”或“删除”一个商业机会时,系统会自动更新客户资料中的累计销售机会数和当前销售机会数。

7.业务联系人,对应某项商业机会的联系人,一个商业机会可以有多个联系人。您可以在记录前面的方框栏""中打上 "" 标记,然后单击确定就可以了。

5.3.4 商业活动

活动是【销售管理】的重要功能,它可以对“销售机会”进行计划安排处理,并帮助您根据销售人员当前任务表和个人能力合理进行任务分派;业务执行人员按阶段进行活动汇报、跟踪活动的执行情况,必要时进行任务改派。

具体操作步骤如下:

1. 打开“销售管理”中的“商业活动”,选中功能分类“查询”;

常用查询:系统可以定义一些经常用到查询,并把它保存到数据库,下一次要查询时就不用再设置查询条件了,您可以直接从查询下拉框中选择要查询的项目,系统将把符合查询条件的记录列表显示;

关键字查询:先选择要某一具体内容,再输入需检索的关键字,点击开始查询,即可找出所需要的记录,并列表显示;


万能查询:您可以任意设置检索条件,并在检索条件之间用逻辑运算符组合,设置完毕后,点击查询即可完成一次综合查询;您也可以点击“查询并保存”按钮,把查询条件写入数据库,下一次就可以直接使用了。

2. 对于筛选出来的商业活动记录,单击时会有一系列相关功能选项供选择,包括有:“我的任务”、“附件”、“图表分析”,您可以在这些选项中选择某一项进行操作。

3.如果要增加活动记录时,可单击目录树的增加按钮进入,在列出的表单中输入相关的资料,确定后按下面的增加按钮,这条记录就会自动保存到系统的数据库中。如果按清除按钮会清除已输入的数据,然后重新填写资料。

4. 需要对记录进行修改时,单击目录树的修改按钮进入修改界面,单击商业活动名后会显示修改商业活动表单,输入要修改的资料,然后按更新按钮,修改好的记录就会自动更新并保存到系统数据库中。如果按清除按钮会删除输入的数据,然后重新填写资料。

5. 删除不需要的记录时,单击目录树的删除按钮进入删除界面,在要删除的记录前面的方框栏""中打上 "" 标记,然后按删除按钮即可删除。

6.为商业活动添加附件,在需添加附件的商业活动记录中点击鼠标左键,即可出现一业务关联菜单,点击附件,系统则新打开一个页面,假如已经有附件,则显示附件列表,如没有,则显示一空的附件列表,点击增加,则进入附件上载界面,如下图所示:

7.当新增一个商业活动,系统将自动更新客户资料中最近接触日期,同时生成一条任务,写入日程安排。当点击日历中对应日期时,将在该天工作任务中出现。

5.3.5 合同管理

公司与客户之间的购买合同、单据和服务契约集中此处管理。“合同管理”让您查询出符合自己条件的合同后了解其合同条款、合同执行阶段、合同应收款情况以及客户有效服务期限,对合同的产品交付情况、合同规定的服务完成情况、客户交款情况实时进行跟踪。

具体操作步骤如下:

1. 打开“销售管理”中的“合同管理”,选中功能分类“查询”;

常用查询:系统可以定义一些经常用到查询,并把它保存到数据库,下一次要查询时就不用再设置查询条件了,您可以直接从查询下拉框中选择要查询的项目,系统将把符合查询条件的记录列表显示;

关键字查询:先选择要某一具体内容,再输入需检索的关键字,点击开始查询,即可找出所需要的记录,并列表显示;


万能查询:您可以任意设置检索条件,并在检索条件之间用逻辑运算符组合,设置完毕后,点击查询即可完成一次综合查询;您也可以点击“查询并保存”按钮,把查询条件写入数据库,下一次就可以直接使用了。

2. 对于筛选出来的记录,单击时会有一系列关联功能选项供选择,包括有:“产品列表”、“服务列表”,您可以在这些选项中选择某一项进入操作。

3.如果要增加记录时,可单击目录树的增加按钮进入,在列出的表单“增加合同管理”中输入相关的资料,确定后按下面的增加按钮,这条记录就会自动保存到系统的数据库中。如果按清除按钮会删除输入的数据,然后重新填写资料。

4. 需要对记录进行修改时,单击目录树的修改按钮进入修改界面,单击合同主题目后会显示修改合同管理表单,输入要修改的资料,然后按更新按钮,修改好的记录就会自动更新并保存到系统数据库中。如果按清除按钮会删除输入的数据,然后重新填写资料。

5. 删除不需要的记录时,单击目录树的删除按钮进入删除界面,在要删除的记录前面的方框栏""中打上 "" 标记,然后按删除按钮即可删除。

6.产品列表:用于维护合同所购买的产品列表,包括成交金额,应付,已付款等。

7.服务列表:用于维护合同所购买的服务列表,包括成交金额,应付,已付款,服务期间等。

8.当“新建”一个合同,或“删除”一个合同时,系统将自动更新客户资料中的累计购买次数和累计购买金额。

5.3.6 费用管理

费用管理主要对用于销售方面的费用进行管理和正确评估,以便于有效地控制销售成本等。

具体操作步骤如下:

1. 打开“销售管理”中的“费用管理”,选中功能分类“查询”;

常用查询:系统可以定义一些经常用到查询,并把它保存到数据库,下一次要查询时就不用再设置查询条件了,您可以直接从查询下拉框中选择要查询的项目,系统将把符合查询条件的记录列表显示;

关键字查询:先选择要某一具体内容,再输入需检索的关键字,点击开始查询,即可找出所需要的记录,并列表显示;


万能查询:您可以任意设置检索条件,并在检索条件之间用逻辑运算符组合,设置完毕后,点击查询即可完成一次综合查询;您也可以点击“查询并保存”按钮,把查询条件写入数据库,下一次就可以直接使用了。

2. 如果要增加记录时,可单击目录树的增加按钮进入,在列出的表单“增加费用管理”中输入相关的资料,确定后按下面的增加按钮,这条记录就会自动保存到系统的数据库中。如果按清除按钮会删除输入的数据,然后重新填写资料。

3.需要对记录进行修改时,单击目录树的修改按钮进入修改界面,单击销售费用名后会显示修改费用管理表单,输入要修改的资料,然后按更新按钮,修改好的记录就会自动更新并保存到系统数据库中。如果按清除按钮会删除输入的数据,然后重新填写资料。

4. 删除不需要的记录时,单击目录树的删除按钮进入删除界面,在要删除的记录前面的方框栏""中打上 "" 标记,然后按删除按钮即可删除。

5.查看费用详细:您可以在当前费用记录上点击左键,将出现费用详细菜单,点击即可查看费用列表,点击费用名,则可以查看费用详细信息。

 

5.3.7 图表分析

对商机、客户、联系人和任务等进行统计和分析,便于提前制定相应的计划。其具有“商机分析”、“客户分析”、“联系人分析”、“任务分析”的功能分类。用户可以选择分析依据分析指标统计类别图表显示这些依据进行分析。

分析依据:表示分析的横坐标,作为分类依据

分析指标:表示分析的纵坐标,作为统计类别为求和时的对象。当统计类别为“记录数”时,分析指标没有什么意义。

统计类别:分为两种,一是求和,二是记录数;求和针对要统计的指标为数字时,进行累计求和,如在统计客户资料时对累计购买资数的统计,就必须采用求和更有实际意义;而当只是统计处于某一阶段的客户数时,则把统计类别设置为记录数更有实际意义。

具体操作步骤如下:

1.单击图3-1目录树上的图表分析或文字前面的符号,目录树就会展开图表分析的下一级目录,包括有商机分析客户分析联系人分析任务分析这几个子目录。单击这些栏目前面的符号,会展开下一级菜单,然后单击所需要的功能,即可进入相应的操作界面(见下图):

2.分析依据分析指标统计类别图表显示中分别进行选择,然后按按钮即可对所选数据进行分析,然后通过图表显示出来。

例如,要查看销售状态/销售机会统计图”,首先在分析依据中选择销售状态”,然后在分析指标中选择销售机会”, “统计类别可选择求和”, “图表显示二维XY”,最后按开始分析按钮,系统通过数据分析后就会显示出销售状态/销售机会统计图(见图一)和销售状态\销售机会统计结果(见图二)。

图一 销售状态/销售机会统计图

图二 销售状态\销售机会统计结果

5.4服务管理

【服务管理】是服务部门的部门级管理模块,处理和服务业务有关的服务请求、服务任务。可以分类查询服务请求,对其进行服务任务的预约与委派。针对服务任务,可以进行、跟踪、审核,并按照任务的审核情况进一步对其关联服务请求进行再委派或者是核销的处理。在本模块中,提供了服务请求、服务活动、知识库、投诉以及图表分析等功能。

5.4.1 服务请求

“服务请求”是【服务管理】模块中的重要功能。其具有查询增加修改删除四个功能按钮,选择需要的功能单击它们即可进入相应的操作。

具体操作步骤如下:

1)  1  查询:

常用查询:系统可以定义一些经常用到查询,并把它保存到数据库,下一次要查询时就不用再设置查询条件了,您可以直接从查询下拉框中选择要查询的项目,系统将把符合查询条件的记录列表显示;

关键字查询:先选择要某一具体内容,再输入需检索的关键字,点击开始查询,即可找出所需要的记录,并列表显示; “查询”可以让您筛选出符合自己条件的服务请求记录,查看其“详细信息”,并可以对不完整的信息进行补充。

单击目录树的查询按钮可进入查询界面,界面上会显示您当前所在的位置:>服务管理=>服务请求=>查询以及前10条记录,可以通过“   ”这些按钮进行翻页显示记录。

如要查询所需的记录,可在请选择需捜索的内容 中选择需捜索的内容,然后在请输入需捜索的关鍵字:  中输入需搜索的关键字,,系统就会列出符合搜索条件的记录。


万能查询:您可以任意设置检索条件,并在检索条件之间用逻辑运算符组合,设置完毕后,点击查询即可完成一次综合查询;您也可以点击“查询并保存”按钮,把查询条件写入数据库,下一次就可以直接使用了。

 

2)增加:要增加记录时,可单击目录树的增加按钮进入,在列出的表单中输入相关的服务请求资料,确定后按下面的增加按钮,这条记录就会自动保存到系统的数据库中。如果按清除按钮会删除输入的数据,然后重新填写资料。
3
)修改:如果需要对已经输入系统的记录进行修改时,单击目录树的修改按钮进入修改界面,单击“请求标题”后会显示修改服务请求表单,输入要修改的资料,然后按更新按钮,修改好的记录就会自动更新并保存到系统数据库中。如果按清除按钮会删除输入的数据,然后重新填写资料。
4
)删除:删除不需要的记录时,单击目录树的删除按钮进入删除界面,在要删除的记录前面的方框栏""中打上 "" 标记,然后按删除按钮即可删除。

5) 任务委派:当客户服务受理人员接到服务请求时,把客户服务请求写入数据库,系统会自动产生一条服务任务分配至相关的负责人进行处理。

6)当一个服务请求完成、或取消时,服务人员应置相应的完成或取消标志,以示此服务请求已结束。

5.4.2 服务活动

“服务活动”也是【服务管理】模块中的重要功能。其具有查询增加修改删除四个功能按钮,选择需要的功能单击它们即可进入相应的操作。

具体操作步骤如下:

1)查询:

常用查询:系统可以定义一些经常用到查询,并把它保存到数据库,下一次要查询时就不用再设置查询条件了,您可以直接从查询下拉框中选择要查询的项目,系统将把符合查询条件的记录列表显示;

关键字查询:先选择要某一具体内容,再输入需检索的关键字,点击开始查询,即可找出所需要的记录,并列表显示; “查询”可以让您筛选出符合自己条件的服务活动记录,查看其“详细信息”,例如“服务活动”的类型、等级、状态、类别、活动描述、计划开始时间、提醒,并可以对不完整的信息进行补充。

单击目录树的查询按钮可进入查询界面,界面上会显示您当前所在的位置:>服务管理=>服务活动=>查询以及前10条记录,可以通过“   ”这些按钮进行翻页显示记录。

如要查询所需的记录,可在请选择需捜索的内容:    中选择需捜索的内容,然后在请输入需捜索的关鍵字:  中输入需搜索的关键字,,系统就会列出符合搜索条件的记录。

万能查询:您可以任意设置检索条件,并在检索条件之间用逻辑运算符组合,设置完毕后,点击查询即可完成一次综合查询;您也可以点击“查询并保存”按钮,把查询条件写入数据库,下一次就可以直接使用了。


2
)增加:要增加记录时,可单击目录树的增加按钮进入,在列出的表单中输入相关的服务活动资料,确定后按下面的增加按钮,这条记录就会自动保存到系统的数据库中。如果按清除按钮会删除输入的数据,然后重新填写资料。
3
)修改:如果需要对已经输入系统的记录进行修改时,单击目录树的修改按钮进入修改界面,单击“服务活动名”后会显示修改服务活动表单,输入要修改的资料,然后按更新按钮,修改好的记录就会自动更新并保存到系统数据库中。如果按清除按钮会删除输入的数据,然后重新填写资料。
4
)删除:删除不需要的记录时,单击目录树的删除按钮进入删除界面,在要删除的记录前面的方框栏""中打上 "" 标记,然后按删除按钮即可删除。

5)当新增一个商业活动,系统将自动更新客户资料中最近接触日期,同时生成一条任务,写入日程安排。当点击日历中对应日期时,将在该天工作任务中出现。

5.4.3 知识库

在【服务管理】模块中,我们还提供了“知识库”支持。相关的行业资料和业务知识都可以存储到“知识库”,以供查询、学习和提供客户支持。

“知识库”包括有“知识内容”、“知识点”、“知识管理”等三个主要功能。

 

1)知识内容查询

操作步骤:

1.单击目录树的知识内容按钮可进入界面,里面可以见到一个目录知识树结构,列出了知识标题。

2.点击标题可显示出相关文章的详细内容。

3.在主页面中间区域下方有一常见问题检索窗口,您可以输入所检索的问题,系统将从知识库中检索相关的知识,并给出解答。系统支持“and”,“or”,“+”,“-”逻辑操作符。

 

2)知识点管理

操作步骤:

1.击目录树的知识点按钮可进入界面,里面可以见到一个目录知识树结构,列出了知识文章的标题。

2.把鼠标放在标题上时,会弹出一个菜单,有“增加知识点”、“修改知识点”、“删除知识点”、“刷新”、“创建知识表”等操作选项。

3.如果单击“增加知识点”、“修改知识点”、“删除知识点”、“刷新”、“创建知识表”中的某一项进行操作时,会出现一个弹出窗口。

1.在弹出的“增加知识点”、“修改知识点”窗口中,有以下选项可供输入:分类名、知识表名、中文表名、允许网上发布、允许访问网页、网页URL、网页文件名、是否显示、是否最后分类。输入后,确定可按“增加”或“修改”按钮,需要重新输入可按“清除”按钮。

分类名:表示该知识点分类名称,如有关网站制作方面的知识,则可命名为网站制作

知识表名:用来保存相关知识的数据表,请不要跟其它表名重复。

中文表名:用来命名知识表的中文名。以方便记忆。

允许网上发布:此标志用于当需要把知识库发布到网上时,系统依此判断是否允许该知识供客户查询。

允许访问网页:系统依此判断是否允许用户在查询该知识时,可以直接访问互联网上的链接。

网页URL:网页路径。

网页文件名:当指定到某一文件时的网页文件名。

是否显示:表示此知识点是否在知识树中显示。

是否最后分类:表示此知识点是否是最后一级节点。

2.而如果选择“删除知识点”、“刷新”、“创建知识表”中的选项,会弹出一个窗口询问是否确定此操作,根据需要进行操作就可以了。

3.定义知识表:当创建好知识点后,您应可以定义知识表了,定义知识表主要是定义组成知识表的字段定义。

4.创建知识表:知识表定义完成后,您只要在弹出菜单上点击“创建知识表”就可以完成知识表创建了。

 

3)知识管理

操作步骤:

1.   1   知识表创建最终目的是往知识库中添加知识,您可以从目录树的知识管理按钮可进入界面,里面可以见到一个知识树结构,展开知识点到知识树叶子,点击知识标题,在右侧页面将显示知识列表。

2.   2   “新增”知识:在知识列表的最下方有一排按钮,点击增加,出现空的添加表单,填入新的数据,最后点击增加,系统将把知识写入知识库。

3.   3   “删除”知识:在要删除的记录前面的方框栏""中打上 "" 标记,然后按删除按钮即可删除

4.   4   修改”知识:点击知识列表的第三列,即可出现知识详细窗口,修改要更新项目后点击“更新”,即可完成知识更新。

5.4.4 投诉

投诉是【服务管理】的一种特殊类型,投诉必须及时予以解决,由企业级领导直接安排执行人员和解决期限。其具有“查询”、“增加”、“修改”和“删除”功能分类。

具体操作步骤如下:

1. 打开“服务管理”中的“投诉”,选中功能分类“查询”;

2. 常用查询:系统可以定义一些经常用到查询,并把它保存到数据库,下一次要查询时就不用再设置查询条件了,您可以直接从查询下拉框中选择要查询的项目,系统将把符合查询条件的记录列表显示;

3.关键字查询:先选择要某一具体内容,再输入需检索的关键字,点击开始查询,即可找出所需要的记录,并列表显示;

4.万能查询:您可以任意设置检索条件,并在检索条件之间用逻辑运算符组合,设置完毕后,点击查询即可完成一次综合查询;您也可以点击“查询并保存”按钮,把查询条件写入数据库,下一次就可以直接使用了。

5. 如果要增加记录时,可单击目录树的增加按钮进入,在列出的表单“增加投诉”中输入相关的资料,确定后按下面的增加按钮,这条记录就会自动保存到系统的数据库中。如果按清除按钮会删除输入的数据,然后重新填写资料。

6.需要对记录进行修改时,单击目录树的修改按钮进入修改界面,单击“投诉摘要”后会显示修改投诉表单,输入要修改的资料,然后按更新按钮,修改好的记录就会自动更新并保存到系统数据库中。如果按清除按钮会删除输入的数据,然后重新填写资料。

7.删除不需要的记录时,单击目录树的删除按钮进入删除界面,在要删除的记录前面的方框栏""中打上 "" 标记,然后按删除按钮即可删除。

8.任务委派:当客户服务受理人员接到投诉时,把客户投诉写入数据库,系统会自动产生一条服务任务分配至相关的负责人进行处理。

9.当一个投诉完成、或取消时,服务人员应置相应的完成或取消标志,以示此投诉已结束。

5.4.5 图表分析

【服务管理】中的图表分析包括有“请求分析”和“任务分析”,具体的操作可参照“销售管理”中的“图表分析”。

5.5营销管理

此模块为企业级营销模块,能够帮助您安排市场活动,维护客户名单,相关广告宣传信息编辑,市场部根据情况创建市场活动项目,并对项目反馈信息进行编辑、对项目的执行情况进行评价。竞争对手信息的编辑维护,随时跟踪对手的市场活动,做到知已知彼,百战百胜。

SuperCrm的市场营销为营销部门和营销人员提供了强有力的营销工作的支持,包括:市场活动、竞争对手、产品信息、服务信息等,有效的降低了企业的营销成本,维护和管理自己的营销计划和目标客户群。

5.5.1 市场活动

具体操作步骤如下:

1. 打开“营销管理”中的“市场活动”,选中功能分类“查询”;

2. 常用查询:系统可以定义一些经常用到查询,并把它保存到数据库,下一次要查询时就不用再设置查询条件了,您可以直接从查询下拉框中选择要查询的项目,系统将把符合查询条件的记录列表显示;

3.关键字查询:先选择要某一具体内容,再输入需检索的关键字,点击开始查询,即可找出所需要的记录,并列表显示;

4.万能查询:您可以任意设置检索条件,并在检索条件之间用逻辑运算符组合,设置完毕后,点击查询即可完成一次综合查询;您也可以点击“查询并保存”按钮,把查询条件写入数据库,下一次就可以直接使用了。

5. 对于筛选出来的记录,单击鼠标左键时会有一系列功能选项供选择,包括有:“客户名单”、“联系计划、“广告宣传”、“相关文档”,您可以在这些选项中选择某一项进入操作。

6.如果要增加记录时,可单击目录树的增加按钮进入,在列出的表单中输入相关的资料,确定后按下面的增加按钮,这条记录就会自动保存到系统的数据库中。如果按清除按钮会删除输入的数据,然后重新填写资料。

7. 需要对记录进行修改时,单击目录树的修改按钮进入修改界面,单击市场活动标题后会显示修改表单,输入要修改的资料,然后按更新按钮,修改好的记录就会自动更新并保存到系统数据库中。如果按清除按钮会删除输入的数据,然后重新填写资料。

8. 删除不需要的记录时,单击目录树的删除按钮进入删除界面,在要删除的记录前面的方框栏""中打上 "" 标记,然后按删除按钮即可删除。

9.客户名单:您可以在客户名单窗口选择本次活动需联系的客户名单,在要选择的记录前面的方框栏""中打上 "" 标记,然后按确定按钮即可完成选择。

10.联系计划:针对某一次市场活动,您可以定义联系计划,在生成联系计划时,系统会生成一条任务,提醒相关人员到时不要忘了执行计划。

5.5.2 竞争对手

具体操作步骤如下:

1. 打开“营销管理”中的“竞争对手”,选中功能分类“查询”;

2.常用查询:系统可以定义一些经常用到查询,并把它保存到数据库,下一次要查询时就不用再设置查询条件了,您可以直接从查询下拉框中选择要查询的项目,系统将把符合查询条件的记录列表显示;

3.关键字查询:先选择要某一具体内容,再输入需检索的关键字,点击开始查询,即可找出所需要的记录,并列表显示;

4.万能查询:您可以任意设置检索条件,并在检索条件之间用逻辑运算符组合,设置完毕后,点击查询即可完成一次综合查询;您也可以点击“查询并保存”按钮,把查询条件写入数据库,下一次就可以直接使用了。

5. 对于筛选出来的记录,单击时会有一系列功能选项供选择,包括有:“人员信息”、“产品情况、“主要客户”、“市场活动”、“图表分析”,您可以在这些选项中选择某一项进入操作。

人员信息:用于管理竞争对手的人员状况

产品情况:用于管理竞争对手的产品情况

主要客户:用于记录竞争对手的主要客户情况

市场活动:用于记录竞争对手的市场活动情况

6.如果要增加记录时,可单击目录树的增加按钮进入,在列出的表单中输入相关的资料,确定后按下面的增加按钮,这条记录就会自动保存到系统的数据库中。如果按清除按钮会删除输入的数据,然后重新填写资料。

7. 需要对记录进行修改时,单击目录树的修改按钮进入修改界面,单击竞争对手名称后会显示修改表单,输入要修改的资料,然后按更新按钮,修改好的记录就会自动更新并保存到系统数据库中。如果按清除按钮会删除输入的数据,然后重新填写资料。

8. 删除不需要的记录时,单击目录树的删除按钮进入删除界面,在要删除的记录前面的方框栏""中打上 "" 标记,然后按删除按钮即可删除。

5.5.3 产品信息

具体操作步骤如下:

1. 打开“营销管理”中的“产品信息”,选中功能分类“查询”;

2.常用查询:系统可以定义一些经常用到查询,并把它保存到数据库,下一次要查询时就不用再设置查询条件了,您可以直接从查询下拉框中选择要查询的项目,系统将把符合查询条件的记录列表显示;

3.关键字查询:先选择要某一具体内容,再输入需检索的关键字,点击开始查询,即可找出所需要的记录,并列表显示;

4.万能查询:您可以任意设置检索条件,并在检索条件之间用逻辑运算符组合,设置完毕后,点击查询即可完成一次综合查询;您也可以点击“查询并保存”按钮,把查询条件写入数据库,下一次就可以直接使用了。

5.如果要增加产品记录时,可单击目录树的增加按钮进入,在列出的表单中输入相关的资料,确定后按下面的增加按钮,这条记录就会自动保存到系统的数据库中。如果按清除按钮会删除输入的数据,然后重新填写资料。

6. 需要对记录进行修改时,单击目录树的修改按钮进入修改界面,单击产品信息后会显示修改表单,输入要修改的资料,然后按更新按钮,修改好的记录就会自动更新并保存到系统数据库中。如果按清除按钮会删除输入的数据,然后重新填写资料。

7. 删除不需要的记录时,单击目录树的删除按钮进入删除界面,在要删除的记录前面的方框栏""中打上 "" 标记,然后按删除按钮即可删除。

5.5.4 服务信息

具体操作步骤如下:[同产品信息操作]

5.6系统管理

【系统管理】为系统初始化模块,一般情况下只允许系统管理员进行操作;其中包括有以下几个功能:操作员管理;日志管理;角色权限;操作员角色权限分配;数据表索引;模块管理;代码管理;联系模块管理;部门管理以及查询定义。

具体操作步骤如下:

5.6.1操作员管理

系统安装好后,就可以给公司里的使用到这个系统的员工分配一个账号和密码,有了账号和密码,就可以进入这个系统进行一般的操作了。要注意的是输入表单中红色的输入框为必填项,配置文件名暂时不用填,暂时仍设置为htcrm.css,当IP限制标志设置为是,开户IP生效,则此用户只能在指定IP的机器上登陆。

5.6.2日志管理

此模块记录系统操作日志,包括哪个账户在什么时间登陆过系统,进行了什么操作等系统都会记录在数据库中。

5.6.3角色权限管理

在用户权限管理中,系统引用角色的概念,就象演戏一样,戏中安排了很多角色,每个角色完成不同的功能,在本系统中用户权限管理中也引入角色概念,系统赋予不同的角色以不同的操作权限,而不同用户可以赋予不同的角色而获得不同的操作权限。具体操作方法如下:点击“系统管理=>角色权限=>修改”,点击序号,即可进入角色权限设置界面。

 

设置完毕后,具用此种角色的账号的用户权限就生效了。

5.6.4操作员角色分配

如上所述,系统引用了角色的管理概念,一个账号分配了以后,为了具有系统的一些管理功能,则必须给账号赋予某一角色。

5.6.5数据表索引

为了使系统具有良好的扩展性和可维护性,系统给高级用户提供维护数据表结构功能和定制表单功能,您可以在本模块自已定义数据表结构。

 

定义完成后,如果数据库中已存在数据表,则可从下则介绍的模块管理中建立相应的业务模块,然后映射到数据表,即可新生成一个新的业务功能;当然您也可以修改表单里元素是否显示,显示的长度,是否在浏览时出现等。

5.6.6模块管理

在此模块用户可以根椐需要增加的新业务,如假如用户需加一个“文件管理”的功能,则只需要进入此模块,具体操作步骤如下:点击“系统管理=》模块管理=》修改”可以看到在右侧窗口出现一个目录树,对此目录树,您可以进行增删改操作,

 

点击确定后就为系统增加了一个“文件管理的功能模块”,并关联到了一张数据表,系统管理员给用户设置权限完毕后,文件管理业务模块就生成了。

5.6.7代码管理

客户关系管理中经常会用到大量的常用词汇,为简化输入的工作量和数据采集的标准化,系统提供了管理界面供用户进行常用词汇维护。用户可以在标准库中进行修改或添加新的代码。

5.6.8查询定义

为了提高效率,系统提供了方便实用的查询定义工具,对一些些常用的查询,您可以先定义好,这样在以后下一次要再查询同样的资料时,就不用再设置检索条件了。您可以用两种方法来定义查询,一种是进入“系统管理=>查询定义”,新增“查询”具体操作方法如下:点击“增加”,右侧窗口出现“查询定义”输入界面,您必须设置此“查询定义”对应的是哪个模块,对应哪张数据表,和查询名,当然假如您对系统非常熟悉的话,也可以直接填写“查询语名”,最简单的方法是,“查询语句”先不填,先保存查询定义基本信息,保存完毕,点击左侧导航菜单“修改”,右侧窗口出现“查询定义”列表,点击“查询名”,在右侧窗口的右上角有一查询条件定义菜单,点击它,系统弹出一窗口,分别设置查询条件后,点击“查询并保存”按钮,系统将自动生成一查询定义,并写入数据库,下次在该模块再进行相同的查询时,就可以直接从常用查询下拉菜单中选择就可以了。另一种是,在各个模块的全能检索模块,设置完查询条件以后,点击“查询并保存”按钮,系统也会自动生成一“查询定义”并写入数据库,查询完毕后,您可能进入“查询定义”模块,把查询名修改为一容易记忆的名字。

5.6.9部门管理

系统的管理模式为了适应公司的业务流程需要,您可以根据公司的具体情况进行部门设置。

5.7日历

设计约会、活动计划;进行事件安排,如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真;备忘录;任务表;预告/提示。

具体操作步骤:

单击日历栏目前面的符号,会展开下一级菜单,出现查询增加修改删除四个功能按钮,选择需要的功能单击它们即可进入相应的操作。

日历在CRM主页的右边也会有相应的显示。

a.如果无任务状态时,日历下面的我的任务一栏就会显示当天的日期(见下图一);

b.如果要增加任务时,可在日历增加日历表单中进行有关任务资料的输入,按增加按钮,增加的任务就会根据相应的日期显示在主页的我的任务一栏中(见下图二);

c.在日历上选择某一日期时,日历左边会出现所选择日期对应的日程安排;在日程安排中单击某一任务选项,就会弹出一个窗口,里面有这项任务的详细资料。通过此操作,用户就可以更方便快捷地查看任何日期的任务了。

                                        

          图一 日历(无任务状态)                       图二 日历(有任务状态)

5.8通信

【通讯】模块中包括有信函书写、批量邮件,并与客户、联系人、业务等建立关联;生成标签和信封等功能。

 

具体操作步骤:

单击目录树上的通讯或文字前面的符号,目录树就会展开通讯的下一级子目录,包括有收邮件发邮件收件箱已发送邮件草稿邮箱设置这几个栏目。单击这些栏目前面的符号,会展开下一级菜单,然后单击所需要的功能,即可进入相应的操作。

系统提供的收发邮件的功能与其它如21CN.COM163.COM等邮件系统的收发邮件的功能类似,唯一有些不同的是,发邮件时可以直接从系统提取客户邮件地址和联系人邮件地址,系统支持批量发送邮件功能。

图中有(*)号联系人表示有邮箱的联系人,只有有邮箱的联系人才能选择到收件人列表。

在进行邮件收发前,您必须先进行邮箱的设置,需要设置的项目为收发邮件服务器的地址,邮箱账户,密码,发送人姓名,邮箱拥有人,是否默认邮箱,解释如下:

收发邮件服务器地址:此地址为作为邮件收发服务器名字,如21cn发邮件服务器为:smtp.21cn.com,收邮件服务器为pop.21cn.com

邮箱账户:如您在21cn申请了邮箱lyx@21cn.com,则您的邮箱账户为lyx

密码:此处填入您的密码,如123

发送人姓名:此姓名会加到所发的邮件中,如你叫李三,则别人在收到您的信时,发件人就显示为“李三”

是否默认邮箱:假如设置了此标志,当您以您的账号登陆系统时,系统将从您的默认邮箱中提取新邮件数,并提醒您。典型设置如下:

 

5.9附件

【附件】模块可以实现的功能有:邮件、业务、合同、服务请求附件的收集;可在此栏目中不用打开邮件就可以直接查看或查询、关联到相关的附件,方便快捷,大大地提高了工作效率。

具体操作步骤:

单击目录树上的附件或文字前面的符号,目录树就会展开附件的下一级子目录,再单击出现的下一级子目录中的附件,右边页面就会出现邮件中的附件列表(见下图)。单击要查看的附件的附件名一栏,就会进入到相应的附件中。也可对不需要的附件进行删除,在要删除的附件前面的方框栏""中打上 "" 标记,然后按删除按钮即可删除。

 

 

 

5.10客户关怀

【客户关怀】模块可以实现的功能有:批量打印信封,批量发送邮件功能,市场活动客户名单、联系人名单的选择;目标联系人特征编辑。

进入客户关怀对象可以处理在SuperCRM系统建立的客户关怀任务。其具有的功能分类可以让您执行客户关怀,将客户关怀执行后的客户反馈结果及时记录到客户关系中,对已建立的、正在执行的和已执行过的客户关怀提供丰富的查询工具及客户关怀的手段。

具体操作步骤:

1、单击目录树上的客户关怀或文字前面的符号,目录树就会展开客户关怀的下一级子目录,再单击出现的下一级子目录中的客户关怀进入操作界面。

要查询需捜索的内容时,可在 中选择相应的选项,选项包括有:联系计划名联系活动要求目标联系人特征负责人;然后在后面的文本框中输入需捜索的关鍵字,按进行查询。

2、要查看某条客户关怀记录时,单击所要查看的客户关怀记录的联系计划名一栏,就会进入到相应的记录中。也可对不需要的记录进行删除,在要删除的记录前面的方框栏""中打上 "" 标记,然后按删除按钮即可删除(见下图)。

3、执行关怀:在需要执行关怀的记录上点击鼠标左键,系统会出现一关联菜单“执行关怀”,点击执行关怀,

系统弹出一客户关怀详细内容窗口,要注意的两个项目是:联系对象和客户名单,当联系对象为客户时,则客户名单中只出现客户名单,当联系对象为联系人时,则客户名单中出现客户和联系人名单。在客户名单在要选择的记录前面的方框栏""中打上 "" 标记,然后按确定按钮即可选中该记录,您可以点击打印,打印客户名单,点击预览,查看当前的客户名单。

 

5.11信息中心

【信息中心】模块提供类似公告板的功能,可张贴、查找、更新营销资料,从而实现营销文件、分析报告等的共享;实现新的信息发布

具体操作步骤:

单击目录树上的信息中心或文字前面的符号,目录树就会展开信息中心的下一级子目录,再单击下一级子目录中的信息发布”,会出现查询增加修改删除四个功能按钮,选择需要的功能单击它们即可进入相应的操作。

要选择需捜索的内容时,可在中选择相应的选项,选项包括有:信息标题信息信息摘要附件数;然后在后面的文本框中输入需捜索的关鍵字,按进行查询。

查询增加修改删除四个功能按钮的具体操作步骤可参见以上模块中的介绍。

新的信息通过信息中心发布后,分别会在CRM主页中心信息发布区上栏目中显示出来(见下图),实现工作组,公司信息共享。

  信息中心

5.12记事本

【记事本】模块提供事件的备注和说明等功能。

具体操作步骤:

单击目录树上的记事本或文字前面的符号,目录树就会展开记事本的下一级子目录,出现查询增加修改删除四个功能按钮,选择需要的功能单击它们即可进入相应的操作。

6 服务指南

6.1服务简介

由于本软件的功能丰富 、信息量大、易学易操作,我们为初级用户提供充分详实的培训和实时的、智能化的自学帮助。

由于是多部门和多岗位使用,且产品界面的功能组织有所不同。因此培训面较宽,我们将提供分角色的进行培训。同时有很好的按使用角色和工作流程的智能化应用导航支持功能。

产品灵活、适应性强。我们将提供丰富的行业应用模板和个性化业务流程模板及典型应用案例的“知识库”支持。

我们同时为用户提供在线服务和离线服务,以网站提供各种服务产品和E_mail联系、解决用户疑难故障的在线服务为主要服务方式,辅以电话、增值的上门等离线服务,彻底为用户解决可能遇到的各种问题和为用户提供有效的服务。

6.2服务资格

用户购买我司的产品以后即成为我们的合法用户,我们将为合法用户提供以下的服务:

·             试用客户的资格:试用客户将得到我们提供的教学和产品宣传;

·              新用户的资格:我们将提供产品的使用权和模板,以及帮助、教材、手册;

·              老用户的资格:是我们的产品拥有者,也是我们所有服务的拥有者,我们将提供全部的服务。

只有注册过的正式用户才能享有我们的服务,我们坚决反对盗版,对盗版用户不提供服务。

6.3服务项目

我们为正式客户提供的服务包括在线服务和离线服务两种,主要以在线的方式为主。

在线方式:

主要是以网站提供的各种服务软件产品的下载和知识库以及E_mail互动的方式解决用户遇到的问题。

设立“常见软件故障数据库”和“CRM常见问题诊断与故障排除数据库”;

设立“培训教室”,并按使用角色的不同,来组织教材和课程

设立“初始化模板数据库”,用户可以通过检索数据库来得到相应的支持

用户通过访问“知识库”,自行诊断和解决故障

用户提交相应的故障现象和内容,我们尽快给出“解决方案”,用户据此自行解决

通过专用的软件工具,在用户授权的前提下,远程诊断和维护用户端

提供“行业应用模板数据库”、“典型应用案例数据库”供用户查询

网上总是提供最新版的相关软件和工具,供用户随时下载

当新版本软件出台时,向所有用户EMAIL通告,相关升级事项

提供“在线咨询”功能;快速回答用户提交的问题

设立“在线咨询”;用户在学习过程中,可在线提交相关疑问,我们做出解答

离线方式:

向用户提供电话咨询服务

用户通过电话的方式,实时咨询相关的操作、应用问题、实时指导用户进行操作

用户购买我们的“应用支持服务包”;据此,我们向用户提供5×9的现场支持(可指派相应“服务合作商”或我们服务人员直接执行)

用户可自行拷贝相关软件“升级包”,进行升级。

用户可以从我们的授权“服务合作商”处,获得升级程序(我们总是向“服务合作商”优先提供相应的升级程序和工具)

部分用户,可以购买我们的“现场培训”服务,我们安排工程师,对用户实行短期的现场培训

6.4服务范围

我们服务的范围主要是面向中小企业、服务业,由于中小企业、服务业的具有很大的灵活性和本身微机应用能力的限制,导致用户对CRM的正确使用流程、应用方式以及软件各功能模块的表征意义,理解起来有一定的难度。

开发相应的服务产品,有效的帮助用户快速掌握CR M的应用;在用户软件使用过程中,实时提供高效的支持、维护;收集用户的需求,反馈到产品本身,提高产品的质量。

小企业是以业务为导向的轻型组织,绝大多数的资源和精力都用在业务上。因此,在学习方面不会花太多的时间和精力。所以我们的培训是分散培训法――快速入门,即学即用。

小企业没有专业的IT人员,有许多常见的小问题无法自我解决。

不同用户之间的应用模式和流程的差异较大。

6.5如何获得有效服务

6.5.1 用户获取服务须知

用户在访问在线知识库或提交需求时需了解以下几点:

硬件配置

软件系统平台

产品版本

产品序列号

故障前的操作

6.5.2 不同服务方式及其特点

网上在线

当您在使用展望的产品、服务时,当您在做日常的各类业务时,如果您需要了解有关客户关系管理的实务操作、相关国家政策、产品具体使用方法、产品使用的有关规定,只需输入关键词,即可通过模糊查询快速的得到您所需的答案及其相关帮助文档。通过我们的网站,您可获取我们的信息和服务,包括:软件知识库的使用,包括软件故障解决方案的提供等。

主要特点是:方便快捷,使用方式简单、时间随意,容易操作等。

如何获得“帮助”

随时通过软件自带的“帮助”按钮,为软件的使用及常见问题提供解决方案,并且了解软件的信息。主要特点是: 形象,可随软件同步执行,使用简单,伸手可及。

热线电话

通过电话联系展望的高级工程师,解答一些软件中间出现的用户疑难故障和感到困惑的名词。

主要特点是:为没有能力使用上网服务的用户,硬件要求简单,问题表述明确等。

增值服务

在用户和展望签署有关协议后,我们将提供上门增值服务,提供上门安装和有关系统疑难故障的解决方案的提供。

主要特点是:上门,方便快捷,任务解决方式形象简单,但收费较高。

7 附件

我们在这里提供了计算机或本产品所涉及到的一些词汇和问题,遇到不明白的地方可以随时启动帮助系统,来获得你需要的答案!

7.1名词解释

ASPASP是英文Application Service Provider的缩写,通常中文译为应用服务提供商,它是指配置、租赁和管理应用解决方案,为商业、个人提供服务的专业化服务公司。通俗地说,ASP是一种业务租赁模式,企业用户可以直接租用ASP的计算机及软件系统进行自己的业务管理,从而节省一大笔用于IT产品技术购买和运行的资金。

  在国外,ASP最早出现于1998年,是伴随着互联网发展引发的需求而来的。它具有五个方面的特点:

  1ASP以应用为业务核心,即ASP为客户提供对应用的访问和管理;

  2ASP出售应用访问,即ASP可以为客户提供租赁形式的应用服务,客户企业可以不必为他的应用需求而在设备、软件、人员等方面作大规模的投资,而外包给ASP企业,并按一定的使用周期付费,从而极大地降低企业应用系统的投资风险和初期投入;

  3ASP进行集中管理,即ASP服务一般在一个中心位置进行集中管理,客户通过互联网进行远程访问所需的应用;

  4ASP对多个客户服务,ASP提供一套标准化应用包,为多个不同的客户提供专业化的应用服务,借此降低客户企业的应用成本;

  5ASP与客户根据合同提供相应服务,从客户的角度看,ASP是一家根据客户协议内容提供相关服务,并确保应用系统服务可以运行的服务性机构。

对于国内中小企业而言,借助ASP公司,只需投入很少的资金就可以享用最新的技术,从而将注意力集中在公司核心竞争力的提升上。

安全证书:主要作用是客户进行远程登录时对身份进行安全验证或通过此证书上的密钥进行电子签名来实现网上电子交易。

增加:在新建、编辑等项操作完毕时,需要进行的一项工作,点击按钮或图标,将输入信息保存到数据库中。

  

更新:更新本身含义是对数据信息的修改等。SuperCRM产品中的更新在包括上述含义的同时,“更新”也是一个功能键,可以对“商机”或“服务活动”等进行核销。

备注:客户、联系人或线索信息输入时,对于一些非结构化的内容进行附加说明。

当天:查询时的时间段选择,指本天的时间段。

本年:查询时的时间段选择,指本年度的第一天开始到当前日期的时间段。

本月:查询时的时间段选择,指本月的第一天开始到当前日期的时间段。

本周:查询时的时间段选择,指本周的第一天开始到当前日期的时间段。

部门:使用本软件的企业组织机构中的一部分。

CRM CRM是客户关系管理(Customer Relationship Management)的简称。CRM能够帮助企业鉴别、吸引和留住有价值的客户。CRM是一种综合方法,为销售、客户服务、市场营销、区域支持和其它与客户接触的功能之间提供完美的协调。CRM结合了人员、程序和技术,最大化地密切与所有客户包括电子客户、销售渠道人员、内部客户和供应商之间的关系。CRM正与互联网络进行连接。

查找:是一个按钮,在列表页面或点击“查询菜单”后您输入查找条件,系统自动搜索出符合条件的所有内容。

常用查询:指的是把一些经常用到的一些查询用下拉列表显示出来,用户只要选择就可以获得查询结果。

有效次数:服务卡、服务协议或其他服务合同的有效性是按获得的服务次来确定的。

城市:客户信息输入时需要输入的一信息项,指客户所在位置属于哪一个城市。 

产品:企业经营的所有商品,包括服务产品。

拥有人:客户、联系人或线索的第一次进入数据库的原始操作人员。

创建时间:客户、联系人或线索的第一次进入数据库的时间。

传真:公司的传真号码。

称谓:对联系人的习惯称呼。

打印预览:用户在打印之前需要在屏幕上浏览一下打印的效果,当不满意时可以调整格式。包括页面设置、纸张方向设置、打印机选择等,点击浏览器文件=>打印预览按钮,弹出预览窗口,您可以放大或缩小显示比例,以及进行页面设置工作。点击页面设置按钮出现页面纸张设置窗口,您可以选择纸张的大小,纸张的来源以及张的方向等,同时能够对文字与纸张的上下左右边距进行调整。    

打印:一个功能浏览器菜单,对系统当前的处理结果进行打印输出,在打印之前可以进行打印预览工作,点击“打印”按钮出现打印窗口, 您可以进行打印机选择,打印范围选择以及打印份数输入,完毕后选择“确定”按钮,等待打印输出。

编号:合同、联系人、客户、票据等序列号。

单击:是指快速按下和松开鼠标左键。

点击:右键是在某个特定区域快速按下和松开鼠标右键。

点取:是将鼠标移动到选择框上,单击下拉按钮,并单击下拉区的选择项目。

当前窗口:操作员操作时最后打开的窗口。

销售状态:商机或任务在执行过程中所处阶段完成状况的描述:例如:正在洽谈、完成、执行中等。  

地址:包括公司的地址以及联系人的家庭住址。

电话:公司的办公电话和联系人的家庭电话。

选择 在删除、客户名单页面要选择某一条记录时,点击后,将选中的记录置为非选中标志,非选中标志置为选中。

服务等级:根据客户本身的特性、影响、购买力、服务请求紧急程度等因素,决定客户享受服务的优先级,分高、较高、一般、低、较低等。

请求摘要:客户服务请求的关键描述,例如数据维护。  

功能分类:系统主窗口左侧的功能“目录树”即为“功能分类”,其功能分类随不同的主模块而变化,其中形式,表示用鼠标点击后还能够进一步打开。

日历:您在执行某项工作时,可以建立相应的个人工作计划,确定工作的主题和起止时间,并且可以创建自己的具体工作步骤。

关系等级:客户公司与客户的关系密切程度,用数值来表示。

关键字:输入服务线索时,在增加服务线索细目时,其中一个输入(参照)项是关键字,定义了服务部门的主要工作类型,例如:软件安装技术支持人员培训等。

滚动条:当窗口不能完全将信息内容显示出来时,系统自动出现上下左右滑动条,用来调整显示信息内容的位置。方便操作人员浏览。

合同:购买产品时的产品交付、服务内容、服务期限的协议。 

合同编号:合同的顺序号。

合同金额:合同的总造价(应收款)。

合同状态:指合同的执行阶段的描述,例如:新建、执行中、已完成等。

取消:商机和任务被处理完后,将其置为结束。

结束时间:商机和任务被处理完后,将其置为结束时的时间。

活动/非活动:客户的状态。

活动状态:指客户目前的状态,包括“活动”、“非活动”。 

商业机会:在销售部门成销售机会,实际上是商机或客户需求。  

机会级别:销售机会对公司的重要性。  

当前销售机会数:某段时间内某客户的未取消的商机数量。

商机分析:对商业机会进行综合分析。

角色:根据操作人员和日常工作人员工作岗位和工作职责的不同,将操作的权限和内容分组分类,把不同的角色赋予不同的工作人员,用以区分操作的内容。

商业活动:公司与客户的所有联系,面谈、电话、邮件、信函等。

活动类型:与客户联系的方式:上门、邮件、电话等。  

活动描述:与客户某次接触的概括性描述。

客户反馈意见:记录与客户接触或联系后的结果。

责任部门:服务请求登记时注明的请求应该所属的业务部门,例如:销售机会的接受部门为销售部,服务请求的接受部门为服务部。

接受人(负责人):服务请求路由到部门后,经过认定,决定接受的员工。

结束日期:核销线索的时间。

客户:与我们密切交往的单位,包括:用户、潜在用户、合作伙伴等。

客户关怀:企业为配合主要业务活动而进行的一系列与客户情感联系的直接接触或间接接触的过程。 

客户经理:公司负责与客户联系的员工。

客户类型:客户种类,例如:客户、合作伙伴、政府机关等。  

客户请求:客户对我们发出的需求,包括对产品的需要(商机)、对服务的要求(服务请求)、对产品及服务的建议(客户信息的反馈)以及对公司的不满(投诉)。

客户关系:客户关系应该从两方面理解,首先,从客户角度来看,作为客户

希望公司如何对待我们;

希望公司真正了解我们的需求;

希望公司提供高质量的产品和服务;

希望公司尊重客户个人的隐私;

希望公司不要因为我们不是最有价值的客户而另眼相待;

希望公司为我们提供更多的利益,而不是将从我们身上得到的利益用来吸引新的客户;

希望公司成为我们值得信赖的朋友,在我们最需要帮助的时候获得公司的帮助等。

其次,从公司角度来看,作为公司

客户的需求是否得到了最大限度的满足?

客户对公司的产品和服务的评价;

客户是否与公司保持长久的关系;

企业的一切出发点是否是“以客户为中心”等等

    两者的理解在最高境界下应该是一致的,但目前许多CRM管理的客户关系与客户实际期望的客户关系是不一致的,它只定义一个主题“收入和利润”。

客户属性:客户所处状态和对客户整个生命周期所处位置的描述,分为“可能用户”、“潜在用户”、“用户”等。

客户要求人员:客户发出请求时,要求为其服务或提供销售的人员。

口令:为系统和数据的安全,操作员进入系统时设置或输入的进入密码。  

浏览器:superCRM目前支持微软公司WINDOWS 98WINDOWS 2000WINDOWS NT提供的IE5.5以上浏览器。

联系方式:客户或联系人的地址、电话、电子邮件、邮编、传真等联系手段。

联系人:日常联系我们的人员,例如:客户联系人、朋友等。

人员类型:客户联系人在企业业务中地位等。

片区:公司在某地域人为划分的销售区域。

企业全称:企业营业执照上的标准名称,并以该身份注册和付款。

企业规模:企业的大小,包括营业额、员工人数和影响力。

企业网址:公司国际互连网的域名,例如:www.huaertek.com

企业性质:企业所有制,例如:国有、集体、私营、外资、合资等。

区域:公司为销售部门划分的经营区,有不同的人员负责。

区域名称:为每个区域定义的名称,例如:将东三省定义为“东北地区”。

取消选择:一个超级链接按钮,点击后,将选中的记录置为非选中标志。

全部选中:一个超级链接按钮,点击后,将信息列表呈现的所有记录置为选中标志。  

合同签约日期:公司与客户签定合同或某项服务协议的时间。

请求人:线索输入时的一个输入项,指线索的发出人员,不一定是客户的联系人。

任务:为一具体目标,包括执行者、被执行者(客户)及结果。是由请求被委派给某人后即形成一个任务,或者已创建的客户关怀指定某人去执行,也可看成是一个任务。

活动状态:指任务被安排出去后,当前时间所处的状态,是一个选择项:尚未开始、正在处理、完成、取消等。  

SSL 协议:SSL的英文是指(Secure Socket Layer),它是一种基于网络通信层的国际间的行业安全标准,是目前国际上采用最为广泛的安全标准,目前国际两大主要浏览器IE(微软公司)Netscape(网景公司)均采用SSL标准的安全通信。

审核意见:领导对商机、任务、合同等进行签署处理意见和建议。

双击:是指快速单击鼠标左键按钮两次,如果触发速度不够快,双击变成了两次单击,稍加练习就可以掌握双击动作。

手机:联系人的移动电话号码。

生日:联系人的出生日期。

结算方式:接受客户付款的方式,包括:支票、现金、信用卡等。

更新:一个按钮,信息输入或修改编辑后,通过刷新可以将最新数据显示在屏幕上。

拖动:按住鼠标左键不放,移动鼠标箭头到需要的位置,松开鼠标左键。

提醒:将需要注意的线索、任务、计划设置提前提醒,避免遗忘。

投诉:客户发出的对公司不满意的服务或产品质量存在严重问题。  

投诉责任人:客户管理者将客户投诉分配给某人在指定处理时间去完成,对处理结果进行汇报,此员工即为投诉处理人。

投诉类别:包括产品质量投诉、客户服务投诉。

投诉主题:对投诉的简捷描述。

投诉状态:投诉本身的被处理进程,包括:已处理、已打开、已关闭。

图标:系统本身附带的一些操作快捷图形,点击后可出现相应的操作。  

问题意见: 您在使用superCRM产品后,提出的相关疑问。

预约时间:登记活动时的一个输入项,用来表明客户要求的服务的时间或要求的下一步活动的时间,对于投诉而言指客户要求解决问题的时间。

姓名:联系人的名称。

相关信息:一个业务关联菜单,打开时包括几个菜单选项:商业活动,附件,备忘,商业机会,组织结构等,也是客户关系的详细描述。

下拉框:是一个可以打开的菜单选项,通常用在信息输入部分。

相关产品:新建线索时客户请求所涉及到的购买产品或与提供服务相关的产品。

相关联系人:关联某一具体客户所有联系人等。

增加:一个菜单,在客户、联系人、商机等许多地方都需要建立新的内容,进入后出现新建信息卡片进行编辑工作。

行业地位:客户在此行业中的影响力。包括:普通、有影响、领头羊等。  

行业类型:客户在本行业中从事的具体经营范围。

学历:联系人学习、受教育的经历。

信用等级:客户信用的可靠程度,包括:付款习惯、资信情况、企业口碑等。系统提供了高、较高、一般、低、较低五级来综合反映客户的信用等级。

寻呼:联系人的寻呼机号码。

用户:实际购买我们产品的客户。  superCRM中是指建立了合同和交易的客户。

有效时间:指服务卡、服务协议规定的为客户提供服务的时间段。

邮政编码:公司的邮政编码和联系人的家庭邮政编码。

业务类型:客户关系管理中几个主要部门从事的业务范围,包括:销售、服务等。

账户:客户信息数据库中的所有记录,包括、可能的客户、潜在的客户、我们的用户。

职员:我们的员工。

职务:联系人所在单位承担的职务。

主联系人:客户的第一联系人,对重要事件起决定作用的人员。

最后一次接触时间:与客户最后一次的接触的时间。  

在线咨询:利用因特网,通过BBS的形式与联成互动的专业咨询人员进行沟通。

是否有效:表示该记录是否已经失效,系统一般不对失效的记录作任何处理

自定义日期:在进行筛选或查询操作时,为有效地确定某时间段,系统提供了“今日”、“本周”、“本月”、“本年”和“用户自定义日期”等选项,选择“自定义日期”后系统将弹出自定义日期选择窗口,输入您需要的起止时间即可。需要注意的是有效范围不包括“起止时间”,例如:您选择时间段为2000/12/11-2000/12/13,系统将处理111213这三天的信息。

7.2疑难解答

安装、初始化注意事项:

安装、初始化之前必须保证主机的性能稳定、安全、网络畅通。 

使用环境:

软件支持windows 98windows NT4windows 2000,硬件环境为:586MMX  32M内存以上,建议128M内存,四速光驱 

软件使用注意事项:

使用软件过程中必须注意经常对数据文件进行备份、定时杀毒。 

如何重新更换角色注册(指多角色)?

角色之间的更换系统在工具栏提供了“重新登录”功能,点击重新登录按钮,系统呈现重新登录窗口,选择新的用户名称和密码,确认后即可。

如何从系统获得帮助?

软件运行时,点击工具栏菜单中的“帮助”按钮打开帮助窗口获得帮助。 

如何使用常用工具栏?

本软件的常用工具集成在软件当中,专用的工具栏提供各种工具,包括:返回前进”、系统查找系统工具帮助重新登录等。

如何使用信息区中每行头的小图标  

信息列表中每行记录前面的图标都有一定的操作功能,“ 为选中标志,可以对已选中的记录成批处理。 

如何使用窗口底层的信息提示栏?

信息提示栏会提示你当前信息窗口中共有多少记录,记录分为多少页,当前页有多少记录。 

如何从现有信息中获得有关详细信息?

信息列表中的许多信息为汇总数据、主题、最后接触时间点等宏观描述,这些项多为超级连接,点击后可弹出详细信息窗口。

如何打印(打印特性)?

工具栏功能按钮区中有“打印”功能,提供当前信息窗口的所有记录的打印,打印之前,您可以进行打印预览和进行纸张的选择。

 功能键失灵处理

由于本软件使用了权限控制的功能,所以在工作中由于权限的限制,非管理人员会有一些功能上的限制,表现为不出现某项操作菜单。

 执行时经常死机

执行中的死机问题一般是有硬件故障或者软件的兼容性造成,建议先检查硬件是否有故障,然后检查软件执行过程中是不是有其他的软件和他共用资源造成资源短缺。  

如何进行客户信息查询?

进入【销售管理】,选择对象“客户”,选择按钮“查询”。在“查询”窗口中,您可以通过“常用查询“,“关键字查询”,万能查询来定位所需的客户信息资料。通过一些“相关信息”或“超级链接项”也能够查询到相关的客户信息,具体操作,您可参考【销售管理】功能模块中相应内容。 

 如何合理维护数据库信息?                                                                                                                                             

“数据库信息的维护”主要是针对“客户重复信息”、“客户不完整信息”、“长时间未接触客户”等项目。首先,您可以依据“查询条件”(名称、地址、电话、网址、行业、区域、城市、简称、行业地位、关系等级、联系人和邮编)和“起始时间”来初步定位数据库信息。接下来,您可以对选中的客户资料进行操作(删除、编辑、打印清单)。

 如何处理客户投诉?

“客户投诉”是【销售管理】的一种特殊形式,它的处理过程是:收到客户发出的投诉信息后,首先由信息录入人员录入信息,然后由企业高层领导委派投诉处理人员处理该“投诉”,并规定解决时间,处理完成后,记录处理过程和结果(进入【服务管理】,选择对象“投诉”,选择按钮“查询”等)。

 如何建立市场项目计划?

您根据客户档案所有的信息(客户资料、客户投诉等),经过整理、分析来确定下一步的市场活动。对应的操作是:进入【营销管理】,选择对象“市场活动”,选择按钮“增加”即可。